Consumidores brasileiros estão substituindo o desktop pelo smartphone na hora de fazer compras pela internet. A troca tem colocado em foco aplicativos famosos de mensagens, que têm se transformado em ferramentas poderosas nos negócios
Fazer compras pela internet tornou-se um ato corriqueiro no cotidiano dos brasileiros. O avanço dos pedidos online tem sido impulsionado por itens como comodidade, maior número de ofertas e a possibilidade de comparar preços de forma imediata.
Nesse cenário, os smartphones vêm ganhando mais espaço. De acordo com a pesquisa Comércio Móvel no Brasil, elaborada pelo site Mobile Times em parceria com a empresa Opinion Box, o chamado mobile commerce ou m-commerce já supera as vendas feitas através de computadores convencionais e notebooks.
Mais de 1500 usuários virtuais foram entrevistados e 63% deles afirmaram fazer compras com mais frequência pelo smartphone que pelo desktop. Dos que finalizam pedidos através do aparelho, 83% estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a experiência.
Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, esse aumento é natural, uma vez que os processos de pagamento estão mais seguros e o acesso aos smartphones mais fácil. “Com a evolução constante dos meios de pagamento online, ficará cada vez mais rápido e seguro comprar pelo celular. Basta lembrar, ainda, que ele é mais acessível à população, pois, no geral, é mais barato investir em um smartphone do que em um computador ou notebook”, explica.
Os ‘queridinhos’ do varejo
Porém, a surpresa da pesquisa vem agora: dois famosos aplicativos de mensagens instantâneas têm sido usados por grandes empresários e varejistas para alavancar as vendas. O WhatsApp, que já opera no mercado corporativo; e o Facebook Messenger, que também passou a ser utilizado por consumidores como canal de dúvidas e de compras. É a primeira vez, em dois anos que esse estudo é realizado, que ambos os apps entraram no ranking dos mais usados para compras de bens físicos pelos consumidores móveis brasileiros, citados por 8% e 5% deles, respectivamente.
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Em uma pergunta separada, dedicada ao uso dessas duas ferramentas, a pesquisa constatou que 57% dos internautas brasileiros afirmam que já encomendaram produtos físicos ou serviços através do WhatsApp, enquanto 42% já o fizeram pelo Facebook Messenger.
Comprado pelo Facebook em fevereiro de 2014, por US$ 21,8 bilhões, o WhatsApp tem mais de 1 bilhão de usuários no mundo, sendo mais de 100 milhões no Brasil. Números que animam empresários e profissionais liberais a usarem o aplicativo com foco nos negócios.
O mecânico Joaquim Marques, da Jo Pneus, é um deles. “Muitos pedidos são feitos através do app, porém são efetivados no balcão. É um meio prático e assertivo de divulgação e, agora, de vendas também”, afirma.
O vendedor Rodrigo Santos, da Multpeças, teve a ideia de implementar o WhatsApp no trabalho há pouco mais de um ano. Todavia, ele não efetuou nenhuma venda através do aplicativo, mas a ferramenta tem facilitado sua rotina. “Antes, tinha que ficar respondendo e-mails ou atendendo a ligações, o que demandava muito tempo. Agora, a troca de mensagens tem facilitado o meu dia a dia”, diz.
WhatsApp até na indústria
O setor de reposição também já aderiu o aplicativo de mensagens instantâneas. Nesse caso, para agilizar a comunicação com seus clientes e indicar revendedores da marca.
Alfredo Bastos Junior, diretor de marketing da MTE-Thomson, se orgulha da iniciativa. “Fomos a primeira empresa de autopeças a disponibilizar o WhatsApp. Usamos para sanar dúvidas, mandar fotos de produtos, além de informações técnicas e de distribuidores. Hoje, temos mais de mil reparadores em nossos grupos”, afirma.
“Sou a favor da tecnologia sempre. Costumo dizer que temos que testar todas as novidades, sem medo de errar. Afinal, se ainda não estamos testando, já erramos”, complementa Bastos.
Cláudio Doerzbacher, CEO da Gauss, compartilha da mesma opinião. Com plataforma exclusiva criada pelo Canal da Peça, que ajuda a fomentar mais negócios no setor, e presente nas redes sociais, o app completa o pacote digital da companhia. “Temos canal direto através do WhatsApp, onde procuramos dar suporte às ações de marketing e vendas online de nossos clientes”, afirma.
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A tecnologia, segundo ele, será sempre aliada da companhia brasileira de peças. “Vamos investir cada vez mais na transformação digital, pois queremos continuar sendo a marca de confiança do aplicador de autopeças e prestar o melhor atendimento possível, independentemente da ferramenta utilizada”, diz.
Suporte em múltiplos canais
Nossa plataforma utiliza diferentes meios de comunicação, entre eles o WhatsApp e o Facebook Messenger, que servem também como suporte para os associados e para seus clientes. A razão da presença em diferentes canais é uma só.
“O modo de consumo dos brasileiros está mudando. Hoje, uma marca precisa estar presente em diferentes meios para atender seus consumidores. Não é mais uma opção, já virou uma necessidade”, opina Diego Alencar, líder de atendimento do Canal da Peça.
Com suporte exclusivo aos associados do Clube Canal da Peça, o lojista não precisa se preocupar com eventuais problemas durante sua venda. Nossa equipe de atendimento se encarrega da função. “Atendemos através de e-mail, telefone e aplicativos de mensagens instantâneas. A assistência imediata é o nosso diferencial”, acrescenta.
Fora do horário comercial, disponibilizamos chatbots – sistema que usa inteligência artificial para interagir com usuários do Facebook Messenger. “As principais perguntas têm respostas prontas e são relacionadas com os produtos disponíveis em nossa plataforma. É uma maneira rápida de solucionar questões recorrentes”, diz Alencar. “Mas, caso o ‘robô’ não tenha a solução, entramos em contato com o cliente assim que possível”, garante.
Do outro lado da tela, quem usa, aprova. Gabriel Silva é um consumidor virtual ativo. Estudante de engenharia mecânica, ele compra, na maior parte das vezes, peças automotivas. O uso do app pelo varejo tem o ajudado a tirar dúvidas e fazer pedidos mais rapidamente. “Em poucas mensagens, consigo resolver questões técnicas sem perder tempo ligando”, diz.
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Cliente da nossa plataforma, ele não dispensa a ferramenta para se comunicar com a equipe de suporte, quando necessário. “O pessoal do Canal da Peça é muito solícito. Sempre que surge uma dúvida sobre um item, não hesito em mandar mensagem pelo WhatsApp”, afirma ele, que dá dicas para quem quer usar esse novo meio de compras.
“Já fiz pedidos pelo app também, mas costumo alertar sempre para que o consumidor escolha marcas conhecidas no mercado. Só assim ele terá certeza da procedência e do envio do produto”, diz. E você, varejista, já pensou em usar essas ferramentas para garantir mais vendas?
