De olho no crescimento e, acima de tudo, priorizando o atendimento aos usuários, o Canal da Peça investe em soluções digitais criadas pela Salesforce, empresa número um no mundo em gestão de relacionamento com o cliente
Ao fazer seu primeiro pedido no Canal da Peça, o empresário Wagner da Silva se surpreendeu com o suporte. Acostumado com o descaso de alguns sites de compras, ele diz que foi bem atendido quando teve dúvidas durante o processo.
“Alguns portais não valorizam o consumidor. Mas no Canal da Peça foi exatamente o contrário. O atendimento foi excelente”, diz.
Para isso, a plataforma tem lançado mão de soluções tecnológicas da principal empresa em gestão de relacionamento com o cliente do mundo, a americana Salesforce.
“O maior desafio para o gestor de um marketplace é prover uma experiência sólida tanto para o cliente quanto para os fornecedores que publicam suas mercadorias. E isso ocorre a partir da transformação digital e digitalização do marketing, vendas e atendimento”, afirma Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.
Empresa inovadora
Em 1999, o empreendedor americano Marc Benioff colocava em prática sua ideia que iria balançar o setor de tecnologia: uma empresa que alugava serviços de software de gestão. Assim, nascia a Salesforce, que disponibiliza assinatura de pacotes de aplicativos.
A razão pela estremecida no mercado fica por conta da praticidade, antes inexistente quando o assunto era a execução de softwares de gestão, que integram marketing, vendas e suporte ao cliente.
Na década de 1990, para a instalação do sistema CRM (customer relationship management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, o processo era longo – e caro.
Empresários tinham de contratar consultorias, investir em equipe de TI e esperar longos meses e até mesmo anos para utilizar as ferramentas.
A ideia de Benioff vinha como solução para empresas de todos os portes, que, ao pagar uma taxa por mês, tinham acesso às ferramentas de um modo simples e fácil: não precisavam de uma equipe especializada e os dados não ficavam presos em uma rede, mas acessíveis na internet – na chamada “computação em nuvem”, pouco difundida na época.
Considerada a empresa mais inovadora do mundo pela revista americana Forbes, a receita da companhia, em 2016, foi de US$ 8,3 bilhões.
Não é de se surpreender que Benioff é um dos empresários mais ricos do mundo. Sua fortuna está avaliada em US$ 4,4 bilhões.
Presente no mundo todo
A Salesforce já levou suas soluções para 180 mil companhias ao redor do mundo, entre elas, quase 400 da Fortunes 500, listagem publicada anualmente pela revista americana Fortune, que classifica as 500 maiores corporações do planeta.
No Brasil, a plataforma é utilizada por empresas de diferentes portes, como Embraer, SulAmérica, iFood e Empiricus.
“As soluções da Salesforce têm ajudado bastante o fortalecimento da nossa empresa. Elas funcionam de forma integrada e com informações em tempo real”, explica Vinícius Dias, CEO do Canal da Peça.
Durante o evento Salesforce World Tour, que ocorreu em maio deste ano, em São Paulo, Dias foi um dos palestrantes.
O empreendedor comentou sobre as vantagens em utilizar as soluções digitais da Salesforce. O evento anual reúne empresas que se beneficiam com a tecnologia da companhia americana.
A integração de dados tem gerado bons resultados para a empresa. “Hoje, nossa taxa de satisfação dos clientes está acima de 80%, representando um crescimento de recorrência em vendas de mais de 15% ao mês, há mais de dois anos, quando adotamos a plataforma Salesforce”, afirma Dias.
Soluções inteligentes
De acordo com Daniel Hoe, as ferramentas digitais podem fazer toda a diferença nos negócios. “Vivemos na Era do Cliente, onde ele tem acesso rápido, fácil e na palma da mão sobre uma infinidade de marcas e produtos”, diz.
“Neste contexto, criar novas conexões é fundamental para fidelizá-lo, que é o propósito das ferramentas usadas pelo Canal da Peça.”
Entre as soluções utilizadas pela empresa, estão as Sales Cloud, Service Cloud e Pardot. “A primeira é direcionada para a equipe de vendas, permitindo uma visão clara no smartphone do comprador e do cliente potencial, facilitando o engajamento e tomada de decisão”, comenta Hoe.
Já o Service Cloud é voltado para a área de atendimento ao cliente, em que os profissionais interagem de forma estruturada e no canal de preferência.
“Esse relacionamento pós venda é fundamental, já que a Era do Cliente determina que a experiência é o maior diferencial entre os negócios”, analisa Hoe.
O Pardot é uma solução para automação de marketing de empresa para empresa (B2B), que é o único caminho para conectar equipes de vendas e marketing provendo, juntos, uma experiência personalizada para clientes e possíveis compradores durante o ciclo de compra.
“Com essas soluções, conseguimos oferecer uma boa experiência ao consumidor. Além disso, os dados se transformam em inteligência, já que é possível descobrir a frequência que um cliente compra um produto específico”, acrescenta Fernando Cymrot, CFO do Canal da Peça.
“Hoje, a internet é um canal da compra importantíssimo. É fundamental utilizar recursos para impulsionar, ainda mais, o varejo eletrônico.”
Brasileiros mais conectados
De fato, é essencial adotar ferramentas digitais eficientes, já que o número dos chamados e-consumidores é cada vez maior.
“Como em uma loja física, o cliente precisa se sentir confortável e bem atendido pelos vendedores. Priorizamos esse mesmo ambiente em nosso marketplace”, afirma Vinícius Dias.
Negócios nas nuvens
De acordo com a consultoria americana IDC, a computação em nuvem está em ascensão no Brasil. O mercado deve crescer 20% neste ano, atingindo US$ 890 milhões.
“Há muitos casos de sucesso e as empresas já conhecem os benefícios da nuvem e estão superando seus receios ao perceber que provedores estão aumentando a segurança”, diz Pietro Delai, gerente de Consultoria e Pesquisa de Infraestrutura e Telecom da IDC Brasil.
“O Canal da Peça foca no consumidor e trabalha de forma constante para criar novas conexões com eles, com o apoio da tecnologia Salesforce”, diz Daniel Hoe.
“Estamos muito empolgados em tê-los como cliente. Acreditamos no modelo de negócio, no time e no sonho grande da empresa”, afirma.
